客户服务创新与客服团队管理
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| MBE企业管理咨询公司主办 ● 8月13-14日 ● 深圳市福田区天安数码城创新科技广场 |
▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！
▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。
打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！ |
| 适合对象：营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员 |
通过学习本课程，您将：
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法 |
1.更卓越的绩效
◇ “服务经济时代”——服务为王 ◇ 客户服务价值N法则
◇ 优质客户的三项标准 ◇ 客户金字塔策略
◇ 优质服务的三项标准 ◇ 服务绩效管理的12个变量
2.更敏捷的反应
◇ 客户关系七项监测指标 ◇ 投诉处理的四项法则
◇ 补救服务的4A行动 ◇ 顾客需求与服务产品
◇ 客户服务七步流程 ◇ 售后服务业务流程
3.更专业的平台
◇ 服务竞争的四大平台 ◇ 经营“五星级“会员俱乐部
◇ 客户服务四类标准 ◇ 从层级标准到情境标准
◇ 十二类客户服务规范 ◇ 给标准更要给标杆
◇ 标杆管理五步法
4.更忠诚的目标客户
◇ 客户五步成长路线图 ◇ 客户满意度之环
◇ 客户忠诚度之锚 ◇ 服务产品零障碍营销法
5.更精专的服务团队
◇ 客户服务是一项系统工程 ◇ 团队建设的四大环节
◇ 五星服务 与“五力”精英 ◇ 客户经理的八条金律
◇ “案例法” 复制成功经验 ◇ “承诺法”提升执行效果
◇ “竞赛法”创造超常业绩 ◇ “督导法”推进持续改善 |
培训讲师：杨思卓 博士
“亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的
职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练。” |
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